Amplifon est un groupe international italien et le leader mondial dans la distribution de solutions auditives. Nos 20 000 collaborateurs, répartis dans 9 500 points de vente et 26 pays, s'efforcent chaque jour de comprendre les besoins uniques de chaque client afin de proposer des produits et des services innovants et hautement personnalisés, et de permettre aux gens de redécouvrir toutes les émotions du son.
Amplifon est présent en France depuis une vingtaine d'années et a connu une forte croissance organique ces dernières années. De 1600 collaborateurs répartis sur plus de 750 points de vente, notre ambition est d'accélérer notre croissance en France grâce au développement de notre réseau de magasins via des acquisitions, tout en renforçant l'excellence opérationnelle de notre organisation.
Référent Support Applicatif Niveau 2 (H/F/X)
Si vous cherchez un environnement en transformation où vous pourrez avoir un impact en structurant les processus et les outils, cette offre est faite pour vous.
Vous rejoignez la DSI France basée dans le 14eme arrondissement de Paris, reportez au nouveau responsable de l'équipe Applicative et collaborez avec des Chefs de projet fonctionnels et des personnes en charge du RUN.
La filiale française ayant une forte culture de transmission orale, votre priorité est de gagner la confiance de vos divers interlocuteurs (métiers, développeurs, support Niveau 1), de comprendre les processus actuels afin de construire une base documentaire fiable, et de structurer les pratiques du support applicatif dans le but d'atteindre la qualité de service attendue.
Vos missions principales sont les suivantes :
- Pilotage opérationnel : suivre, prioriser et résoudre les incidents / requests / problèmes de niveau 2 dans la qualité et les délais attendus.
- Être le point d'escalade technique et fonctionnel entre les équipes de support N1, N2 et N3 (maîtrise des environnements SQL nécessaire afin de supporter nos systèmes Legacy).
- Organiser et améliorer les méthodes de collaboration au sein de l'équipe support N2 (suivi des backlogs, bonne répartition de la charge) et contribuer à la montée en compétences de l'équipe.
- Être force de proposition dans l'évolution des outils et du modèle de support.
- Participer à la mise en place d'indicateurs et de reporting d'activité.
- Formaliser les procédures, enrichir la base de connaissances, contribuer à l'harmonisation des pratiques.
- Collaborer étroitement avec les chefs de projet applicatifs, les équipes applicatives techniques, et les équipes d'infrastructures afin de garantir un haut niveau de service.
- Être garant de la bonne transition des projets en production (transfert aux équipes de support).
Votre profil :
- Master en Informatique ou Management.
- Minimum 1 an d'expérience dans des rôles de Support Niveau 2 impliquant l'analyse et le traitement des incidents liés à des applicatifs métier (ERP, CRM).
- Maitrise du langage SQL et gestion des processus ITIL (Incident / Request / Problème / Changement).
- La connaissance de l'outil ITSM ServiceNow est un plus.
- Votre niveau d'anglais professionnel vous permet de communiquer efficacement aussi bien à l'écrit qu'à l'oral (usage quotidien nécessaire dans le cadre de ce poste).
- Vos compétences interpersonnelles, votre capacité d'analyse et de synthèse et votre sens du service vous permettent d'évoluer dans un environnement peu structuré et en évolution.
- La connaissance du secteur Retail ou de la santé (Sécurité Sociale / Mutuelle) est un plus.
Ce que nous offrons :
- Une politique flexible permettant jusqu'à 2 jours de télétravail par semaine.
- Un accès à notre académie de formation proposant +18 000 cours.
- Un contexte attractif : une entreprise internationale en forte croissance et aux solides performances économiques, dans un secteur porteur.
- Une culture d'entreprise sympathique, positive et dynamique, où votre voix est entendue et où l'on vous encourage à prendre des initiatives et à porter des projets dès le premier jour.
- Amplifon a été labélisé « Top Employer » en France et dans toute la région Europe
